MKT VAREJO E SERVIÇOS


Módulo Azul: GESTÃO OPERACIONAL DE REDES DE LOJAS
Disciplina: Marketing de Varejo e Serviços
Carga Horária: 66 Horas   -   Modalidade: Presencial

Ementário
Ponto de Venda: varejo exclusivo ou multimarca, redes, franquias, lojas virtuais, Mix de Produtos: quantidades, sazonalidades, portfólio, categorias, famílias e SKUs*;
Trade Marketing: contratos, mobiliário de lojas, ações conjuntas entre indústria e distribuidor visando maior giro do produto/serviço, administração de Marca Própria; 
Gerenciamento por categoria: quantidade, giro e performance do produto no mix, no setor e no portfólio geral da empresa, arrecadação e administração de verba introdutória, otimização da planilha BCG; 
Precificação: Formação de preço por margem e por escala, impostos, custos de comercialização e estocagem,  influencia da oferta e demanda; 
Comunicação: ferramentas promocionais; 
Atendimento: tipos e qualidade no atendimento de produtos e serviços; Serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade.

Habilidades e Atitudes
1. Aplicar conceitos e práticas do Marketing de Varejo pautado pela ética e  respeitando os preceitos de sustentabilidade e diversidade econômica, social, ambiental, cultural e política;
2. Identificar oportunidades, viabilizar operações e aprimorar o intercâmbio empresarial com vistas a agilizar e ampliar o fluxo de negócios da empresa.
3.Identificar potenciais de mercado considerando oportunidades e ameaças para o negócio e para o setor.
4. Elaborar e implementar estratégias de Marketing de varejo reconhecendo e antecipando-se as motivações, necessidades e desejos dos stakeholders do segmento.
5. Planejar ações táticas com base em pesquisa de comportamento do consumidor, comportamento da concorrência, percepção de preços, apontamentos do governo, reações das mídias materiais e sociais e metas estratégicas da corporação; 
6. Desenvolver atividades que promovam a prestação de serviços, levando em contas as peculiaridades características de intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade dos serviços;
7. Interpretar as leis de mercado, desenvolver e implementar planilha de preços; 
8. Planejar estratégias de aproximação e relacionamento com os stakeholders do setor;
9. Desenvolver e aplicar ações promocionais de vendas e merchandising no ponto de venda;

Bibliografia Básica
COBRA, Marcos. Marketing básico. 4. ed., 8. reimp., São Paulo: Atlas, 2013.
GARCIA, Janaína Leonardo (Org.). Marketing de serviços e de varejo. São Paulo: Pearson do Brasil, 2015. E-book
GRAZZIOTIN, Gilson. A arte no varejo: o pulo do gato está na compra. 5. ed. São Paulo: Senac. 2011. 

Bibliografia Complementar
GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
KOTLER, Philip. Marketing de a a z. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2008.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing, 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. E-book.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 8ª ed. São Paulo: Atlas, 2009.
MOREIRA, Julio César Tavares et al. Varejo no Brasil: gestão de estratégias. 9. reimp. São Paulo: Atlas, 2009.
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Tradução de : Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2001.
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SKUs - Stock Keeping Unit - Unidade de Manutenção de Estoque. Em logística de armazenagem, está associado a um código identificador.
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A nova era do marketing de varejo
por Tiago Magnus - 09 de abril de 2018
       
O marketing de varejo busca observar o comportamento do consumidor, compreender as suas necessidades e vontades para, então, definir as estratégias adequadas para o seu perfil. Isso porque o objetivo de todas as estratégias ou ações é o de promover e aumentar a comunicação com o cliente, criando um relacionamento entre a empresa e o consumidor. Com isso, ao contrário do que muitos pensam, o marketing de varejo não está apenas relacionado com a venda de produtos, mas sim com a fidelização de clientes. Mas, mesmo ampliando o foco, tudo isso também tem relação com o aumento das vendas e, como consequência, com o crescimento exponencial dos lucros. Conhecer o cliente é fator imprescindível para traçar a melhor estratégia de marketing, mas, com as novas tecnologias e ambiente virtuais, o marketing de varejo encontra mais desafios para atingir o consumidor certo e conseguir mantê-lo fiel a sua marca.
       
As novas formas de consumo
Com o desenvolvimento tecnológico, a forma de consumo de bens e serviços tem mudado. Hoje, com a possibilidade de fazer compras pela internet ‒ principalmente pelo smartphone ‒ e com o aumento da utilização dessas plataformas de venda, o cliente está ficando cada vez mais exigente em relação a agilidade e praticidade no atendimento e nas compras, e ainda, preocupado com a segurança das transações nesse ambiente.
Omnishoppers é a palavra utilizada hoje em dia para designar esses consumidores digitais. São aqueles que comparam o que é oferecido pelas empresas no ambiente virtual, buscando preço, informação de qualidade, agilidade no produto e/ou serviço oferecido. Eles caracterizam o novo comportamento de consumo. Esse novo consumidor e a inclusão no ambiente virtual também trazem consequências a estrutura das empresas. Afetada pela incorporação de novas tecnologias, a integração dos departamentos, a exatidão para o controle do estoque e a precisão das entregas de produto são alguns dos fatores que têm modificado a forma atuação do varejo no mercado virtual.
       
A experiência do consumidor
O setor varejista precisa conhecer o seu cliente, saber das suas necessidades e desejos específicos para satisfazer essas vontades e construir um relacionamento confiável e duradouro entre empresa e consumidor. O foco na experiência do cliente é o valor central para o sucesso do relacionamento com a empresa. O objetivo é satisfazer as necessidades do consumidor, mas também criar uma memória positiva sobre a marca. A criação dessa memória está muito relacionada com a missão, visão e valores de uma instituição. Com isso, para favorecer as soluções e ações de marketing, o varejo precisa aumentar os espaços, tanto físico como virtual, para experiências renovadas. Hoje, além de saber para qual consumidor a loja está desenvolvendo as suas ações, também é preciso encontrá-los e fidelizá-los em ambientes virtuais, como as redes sociais, aplicativos e ainda outros meios. A seguir, temos 2 exemplos de empresas do setor que estão investindo de forma diferenciada no marketing de varejo. Uma que está investindo no desenvolvimento de novas experiências tanto para o cliente físico quanto para o virtual e a outra que se baseia na missão tradicional da empresa para desenvolver a sua estratégia de vendas e de marketing.
       
Dois exemplos de marketing de varejo
01 –  Livraria Saraiva
Em 2016, a Livraria Saraiva começou o seu processo de transformação digital. O objetivo a ser alcançado é o de fidelizar o consumidor, criar novas experiências para o cliente, como a possibilidade de folhear um livro online e, ainda, explorar outro mercados por meio da diversificação dos negócios. O investimento para manter o foco na expectativa do cliente é o que a empresa alega ser o diferencial que a mantém na liderança na venda de livros. Posto em que se manteve mesmo com a entrada da Amazon no Brasil. A aposta da empresa é a união do mundo físico com o digital e proporcionar as mesmas experiências de compra para clientes físicos e online. Para tanto, um dos projetos desenvolvidos pela empresa é o Saraiva Entrega, que pode vender produtos esgotados (ou mesmo inexistentes) na loja física escolhida pelo consumidor. Através dele é possível reservar o produto no estoque de outras lojas físicas e, também, as vendas realizadas pelo site – que podem utilizar o estoque de qualquer loja física – para que o comprador retire o pedido feito online na loja mais próxima. Além disso, para elevar o trânsito nos estabelecimentos, a empresa estabeleceu uma parceria com a Google e, a partir da geolocalização dos clientes, os anúncios que serão visualizados por esse consumidor estarão relacionados com as lojas físicas mais próximas.
       
02 – Walmart

O Walmart nasceu em 1962, com o objetivo de ajudar as pessoas a economizar dinheiro para que elas pudessem viver melhor. Ainda hoje, a empresa não perdeu de vista esse objetivo e manter essa missão foi algo positivo para a estabelecer a sua estratégia de sucesso. Nas lojas físicas, a meta desse varejista não é o melhor atendimento ao cliente, com funcionários preparados para ajudar os consumidores em suas compras, o objetivo é ter os produtos na prateleira da loja e com o preço baixo. Nada mais! Na loja online, a empresa tem expandido a quantidade de produtos oferecidos. Em 2016, no princípio do ano eram 8 milhões de itens cadastrados, no final desse mesmo ano eram mais de 20 milhões de itens disponíveis virtualmente. Além disso, no início de 2017, na loja online dos EUA, o Walmart buscava tornar o processo de compra mais eficiente para a própria empresa e fornecedores, diminuindo ainda mais o custo, impactando no valor dos produtos e melhorando a coordenação entre as equipes de compras. A compra para a loja física e da web começaram a serem feitas em conjunto, para eliminar os esforços duplicados. Isso significa que os pedidos feito aos fornecedores serão combinados dos dois tipos de lojas e cada item disponível para venda na loja física também será aprovado para a venda online. Com mais produtos na prateleira física e virtual, conseguindo vender com os melhores preços, a empresa utilizou a sua missão para desenvolver o seu marketing de varejo e, dessa forma, se manter no mercado. Quem busca o Walmart quer encontrar o produto com um preço bom e, como vimos, a empresa buscar satisfazer as necessidades do cliente que procura a sua loja. Percebeu como as transformações tecnológicas têm modificado o consumidor e o conceito e as ações do marketing de varejo? As novidades nessa área são muitas e as mudanças estão acontecendo constantemente.
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As novas realidades no setor de serviços
No passado, as empresas que operam no setor de serviços ficavam atrás das empresas do setor industrial com relação à utilização do marketing, seja porque eram pequenas, seja porque eram profissionais liberais que não usavam marketing ou, ainda, porque enfrentavam alta demanda ou um nível de concorrência baixo. Mas esse quadro mudou. Alguns dos profissionais de marketing mais talentosos agora trabalham para as empresas de serviços. 

Uma que merece aplausos pelo sucesso de seu marketing é a Singapore Airlines.
A Singapore Airlines é amplamente reconhecida como a “melhor” companhia aérea do mundo — tão premiada que tem de atualizar seu site mensalmente — em grande parte devido a seus extraordinários esforços de marketing holístico.
Famosa por mimar seus passageiros, a empresa aérea busca continuamente surpreender seus clientes e superar suas expectativas. Foi a primeira a introduzir telas de vídeo individuais nos assentos das aeronaves. Graças a seu exclusivo simulador de US$ 1 milhão, desenvolvido para reproduzir as condições de pressão e umidade do ar no interior de um avião, a SIA descobriu que as papilas gustativas mudam durante o voo e que, entre outras coisas, era preciso reduzir o tempero das refeições servidas a bordo.
A SIA também dá grande ênfase ao treinamento; seu projeto “Transforming Customer Service (TCS)” envolve cinco áreas operacionais fundamentais: tripulação de cabine, engenharia, serviços de terra, operações de voo e suporte a vendas. A cultura TCS é incorporada ao treinamento gerencial por toda a empresa. Ela adota a regra 40-30-30 em sua abordagem holística para pessoas, processos e produtos: 40 por cento dos recursos vão para treinamento e motivação, 30 por cento são gastos com a reavaliação de processos e procedimentos e os 30 por cento restantes vão para o desenvolvimento de novos produtos.
Com o design inovador de suas aeronaves Boeing 777-300 ERS e Airbus A380, a SIA definiu novos padrões de conforto em todas as classes de serviço, desde oito miniquartos privativos na primeira classe até assentos mais largos, tomadas elétricas e portas USB na classe econômica.

Mudança do relacionamento com o cliente
Nem todas as empresas, contudo, investiram na prestação de um serviço superior, ao menos não para todos os clientes. Em muitas áreas de serviços, como companhias aéreas, bancos, lojas e hotéis, a satisfação do cliente nos Estados Unidos não tem melhorado significativamente nos últimos anos — em alguns casos, na verdade, ela caiu.
Os clientes reclamam de informações imprecisas; funcionários desatenciosos, grosseiros ou mal treinados; e longas horas de espera. Pior ainda, muitos acham que suas queixas realmente nunca chegam aos ouvidos de alguém por causa de sistemas lentos ou falhos, seja por telefone, seja pela Internet. Não tem que ser assim.
Cinquenta e cinco operadores atendem a 100 mil chamadas por ano geradas pelo serviço 0800 da Butterball Turkey — 10 mil somente no dia de Ação de Graças — sobre como preparar, cozinhar e servir perus. Treinados na Universidade de Butterball, todos os operadores prepararam dezenas de perus de diferentes maneiras e são capazes de lidar com inúmeras dúvidas que chegam até eles, inclusive por que os clientes não devem guardar perus em bancos de neve ou descongelá-los em banheiras.
Profissionais de marketing de serviços perspicazes reconhecem as novas realidades do setor de serviços, tais como a importância do poder do cliente, da coprodução com o cliente e da necessidade de envolver os funcionários tanto quanto os clientes.

PODER DO CLIENTE
Os clientes estão se tornando mais exigentes na aquisição de suporte de serviço a bens e estão pressionando por “serviços avulsos”. Eles podem querer preços distintos para cada elemento de serviço e o direito de selecionar os elementos que desejam. Cada vez mais, também, os clientes preferem não ter que lidar com um prestador de serviço diferente para cada tipo de equipamento, e algumas assistências técnicas passaram a atender uma gama maior de aparelhos.
O mais importante é que a Internet deu poderes aos clientes ao permitir que desabafem sua raiva por um mau serviço — ou elogiem um bom serviço — e enviem seus comentários para todo o mundo com um clique do mouse. Embora uma pessoa que tenha uma boa experiência como cliente esteja mais propensa a falar sobre isso, alguém que tenha uma experiência ruim vai falar com mais pessoas.
Noventa por cento dos clientes irritados relataram compartilhar sua história com um amigo. Agora, eles podem compartilhar suas histórias com estranhos também. No PlanetFeedback.com, os clientes podem enviar uma reclamação, elogio, sugestão ou pergunta diretamente a uma empresa, com a opção de também postar comentários publicamente no site.

Quando o violão Gibson valendo US$ 3 mil do cantor canadense Dave Carroll sofreu danos de US$ 1.200 em um voo da United, ele canalizou sua energia criativa para uma boa causa. Criou um vídeo bem-humorado, “United breaks guitars” (“A United quebra violões”), e lançou-o no YouTube com o refrão capcioso a seguir:
United, você quebrou meu violão Taylor.
United, que grande amigo você é. Você quebrou, você tem que consertar.
Você é responsável, admita isso.
Eu deveria ter voado com outra companhia ou ido de carro porque a United quebra violões.
Visto mais de 5 milhões de vezes, o vídeo focou seus esforços frustrantes para fazer com que a United pagasse pelos danos. A United captou a mensagem. Ela doou US$ 1.200 para uma instituição de caridade indicada por Carroll e agora usa o incidente para treinar os funcionários que lidam com as bagagens e os representantes de atendimento ao cliente.

A maioria das empresas consegue responder rapidamente. A Comcast permite contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone ou bate-papo on-line, mas também contata clientes e monitora blogs, sites e mídias sociais. Se relatos de problemas por parte de clientes são detectados por um funcionário em um blog, ele entra em contato e oferece ajuda.
As respostas aos e-mails de clientes devem ser implementadas corretamente para serem eficazes. Um especialista acredita que as empresas devem:
·         enviar uma resposta automática para informar aos clientes quando uma resposta mais completa será enviada (de preferência dentro de 24 horas);
·         garantir que a linha de assunto sempre contenha o nome da empresa;
·         tornar a mensagem fácil de examinar quanto a informações relevantes; e
·         dar aos clientes um meio fácil de responder com perguntas de acompanhamento.
Mais importante do que simplesmente responder a um cliente descontente, no entanto, é impedir que a insatisfação ocorra no futuro. Isso pode significar simplesmente dedicar tempo para cuidar do relacionamento com os clientes e dar a eles a atenção de uma pessoa real.
A Columbia Records investiu US$ 10 milhões para melhorar seu call center, e os clientes que telefonam para a empresa agora podem optar por falar com um operador a qualquer momento durante sua chamada. A JetBlue usou um serviço desastroso para melhorar sua abordagem de atendimento ao cliente.
O CEO David Neeleman elevou o padrão de referência sobre dar uma resposta a clientes enfurecidos após uma drástica falha da empresa no Dia dos Namorados de 2007.
Durante tempestades em Nova York, a JetBlue deixou centenas de passageiros presos a bordo de uma aeronave em terra — alguns por mais de nove horas — e cancelou mais de 1.000 voos. A JetBlue construíra sua reputação como uma companhia aérea mais ágil e humana em uma era de serviços mínimos e atrasos máximos.
Neeleman sabia que tinha que agir rápido para conter outro tipo de tempestade: um turbilhão de deserções de clientes. Em 24 horas, ele colocou anúncios de página inteira em jornais de circulação nacional em que respondia pessoalmente pela falha da JetBlue. “Lamentamos e estamos envergonhados”, os anúncios declaravam: “Mas, acima de tudo, estamos profundamente arrependidos”.
A JetBlue ofereceu reparações concretas aos passageiros. Neeleman anunciou uma nova “declaração dos direitos dos clientes” em que lhes prometia créditos de viagem em caso de esperas excessivas. Por exemplo, os passageiros que não conseguissem desembarcar de um voo por 3 horas ou mais receberiam vouchers no valor integral do bilhete de ida e volta.
A JetBlue também entregaria vouchers para viagens de ida e volta aos passageiros de um voo que fosse cancelado 12 horas ou menos antes de uma partida. O pedido de desculpas, sustentado por benefícios concretos para passageiros irritados e prejudicados, angariou elogios para a empresa tanto da imprensa corporativa quanto dos próprios clientes JetBlue. Neeleman se demitiu quando uma nova gestão assumiu o comando para lidar com alguns dos desafios de crescimento que a companhia aérea enfrentava.

COPRODUÇÃO COM O CLIENTE
A realidade é que os clientes não se limitam a comprar e utilizar um serviço, eles desempenham um papel ativo em sua entrega.
Suas palavras e ações afetam a qualidade de suas próprias experiências com os serviços e as experiências de outros, bem como a produtividade dos funcionários da linha de frente. De modo geral, clientes sentem que obtêm mais valor, e sentem um vínculo mais forte com o fornecedor, se estiverem ativamente envolvidos no processo de prestação do serviço. Essa coprodução pode, contudo, pressionar os funcionários da empresa e reduzir sua satisfação, especialmente se diferirem culturalmente ou de outras maneiras dos clientes.
Além disso, um estudo estimou que um terço de todos os problemas de serviço são causados pelo próprio cliente.
A crescente mudança para tecnologias de autoatendimento provavelmente vai aumentar esse percentual.
Evitar falhas de serviço é crucial, já que se recuperar delas é sempre um desafio. Um dos maiores problemas é a imputação — com frequência, os clientes acham que a empresa falhou ou, mesmo que não seja esse o caso, ainda assim ela é responsável por corrigir quaisquer erros.
Infelizmente, apesar de muitas empresas terem procedimentos bem desenhados e executados para lidar com suas próprias falhas, elas constatam que administrar falhas de clientes — quando um problema de serviço surge por causa da falta de entendimento ou inépcia de um cliente — é muito mais difícil.

A figura acima exibe as quatro causas genéricas de falhas dos clientes. As soluções assumem diversas formas, como mostram os exemplos a seguir:
1. Redesenhar os processos e redefinir os papéis dos clientes para simplificar contatos de serviço. Um dos segredos do sucesso da Netflix é que ela cobra uma taxa fixa e permite aos clientes assistir séries, filmes e animações num volume ilimitado, proporcionando-lhes total controle e flexibilidade.
2. Incorporar a tecnologia certa para auxiliar funcionários e clientes. A Comcast, maior operadora a cabo por assinatura dos Estados Unidos, introduziu um software para identificar falhas de rede antes que afetassem o serviço e para informar de modo mais eficaz os operadores de call center sobre os problemas dos clientes. A repetição de chamadas de serviço caiu 30 por cento como resultado disso.

3. Criar clientes de alto desempenho, explicando com clareza seu papel, sua motivação e sua capacidade. A USAA lembra a seus segurados alistados nas Forças Armadas que suspendam o seguro de seus automóveis quando estiverem servindo no exterior.
4. Incentivar a “cidadania dos clientes” para que eles se ajudem entre si. Em campos de golfe, além de os jogadores seguirem regras de jogo e comportamento adequadas, eles também podem encorajar os outros a fazerem o mesmo.

SATISFAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS TANTO QUANTO DE CLIENTES
Empresas de serviços gerenciadas com excelência sabem que as atitudes positivas por parte dos funcionários promovem mais fidelidade de clientes.
Incutir uma forte orientação ao cliente nos funcionários também pode aumentar a satisfação e o comprometimento deles no trabalho, sobretudo se tiverem contato constante com o cliente. Os funcionários prosperam em cargos de contato com clientes quando têm um impulso natural para:
·         mimar os clientes;
·         decifrar com precisão as suas necessidades;
·         desenvolver com eles um relacionamento pessoal;
·         proporcionar qualidade de serviço para resolver os problemas dos clientes.

Em consonância com esse raciocínio, a Sears identificou uma alta correlação entre satisfação do cliente, satisfação dos funcionários e rentabilidade em loja. Em empresas como Hallmark, John Deere e Four Seasons Hotels, os funcionários demonstram verdadeiro orgulho por estarem ali. A desvantagem de não tratar bem os empregados é considerável. Um levantamento com 10 mil funcionários das 1.000 maiores empresas constatou que 40 por cento deles citaram “falta de reconhecimento” como a principal razão para deixar um emprego.
Dada a importância das atitudes positivas dos funcionários para a satisfação do cliente, as empresas de serviços devem atrair os melhores recursos humanos que puderem encontrar.
Devem oferecer uma carreira em vez de um mero emprego. Devem criar um sólido programa de treinamento e oferecer apoio e recompensas por bom desempenho. Podem usar a intranet, boletins informativos internos, lembretes diários e mesas-redondas com as equipes para reforçar atitudes centradas no cliente.

Finalmente, devem auditar regularmente a satisfação dos funcionários no emprego. A rede de restaurantes Panda Express tem uma rotatividade de gerentes que é a metade da média setorial, em parte, devido a uma combinação de bônus generosos e benefícios de saúde com uma forte ênfase no autoaperfeiçoamento dos funcionários por meio de meditação, educação e hobbies. Seminários especiais sobre bem-estar e eventos de autoconhecimento fora do horário de trabalho ajudam a criar uma atmosfera afetiva e estimulante.
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Marketing de serviço: 
8Ps estratégicos


por Fortes Tecnologia

https://blog.fortestecnologia.com.br em10/05/2019

Com um mercado tão disputado e táticas agressivas sendo utilizadas pelas empresas, é preciso aprimorar a sua prestação de serviços para o cliente. Atender bem o cliente e trabalhar para que a experiência com o seu negócio seja positiva não é mais um diferencial; é uma obrigação para negócios que desejam se destacar no mercado.

Através da criação de um relacionamento e do foco no cliente, a sua empresa pode conquistar uma boa parte da fatia do mercado, gerando mais receita e aumentando as vendas. Para isso, invista no marketing de serviços, uma ferramenta ideal para quem quer atrair mais clientes. Entenda agora como ele funciona e quais são os 8 P’s que o acompanham!

O que é marketing de serviços?

O marketing de serviços pode ser definido como um conjunto de atividades operacionais que procuram investigar, obter e servir a demanda de clientes que procuram por determinado produto ou serviço. São ações que analisam, planejam e implementam atitudes para atender as necessidades dos clientes.

O objetivo fundamental desse método é ajudar uma venda com um conjunto de esforços que vão encantar o cliente, diferenciando a sua empresa da concorrência. Ele é uma ferramenta que interage com todas as áreas da empresa, ajudando o seu negócio a gerar mais receita e aprimorando o relacionamento entre cliente e empresa, em todos os setores.


Marketing de serviços e o comportamento do cliente

Nenhuma ação dentro de uma estratégia de marketing deve ser tomada antes de analisar quem é o público-alvo e como ele se comporta. Assim, é possível tomar decisões que condizem com as expectativas dos seus clientes e trazem os objetivos esperados com a campanha.

Essa é uma forma de diferenciar o seu negócio sobre a concorrência e gerar credibilidade. Em serviços, analisamos as preferências e comportamentos do consumidor para aprimorar o fornecimento do serviço para o público final, utilizando técnicas de marketing e comunicação para atender às expectativas do cliente e solucionar seus problemas.
Os 8P’s do Marketing de Serviços

O mercado para serviços é um pouco mais dinâmico e, por isso, é preciso analisar alguns compostos de marketing de acordo com essa ótica. Vamos dar uma olhada nos 8 P’s aplicados ao marketing de serviços.

Produto

É importante definir qual produto será entregue para o cliente. O que sua empresa vende (seja um bem ou um serviço) precisa satisfazer a necessidade do consumidor, criando valor para o cliente e resolvendo um problema. Para a prestação de serviços, o produto é considerado um bem intangível.

Preço

O preço é analisado de forma diferente entre produtos e serviços. O segundo possui menos custos variados se comparado com o primeiro, sendo esses custos repassados para o cliente quando necessário.
Dentro de serviços existem mais custos considerados “invisíveis”, ou seja, eles não são vistos pelo consumidor final. A comparação é o maior ponto de diferença: é possível comparar facilmente diferentes bens, mas para comparar a qualidade de serviços é preciso realizar uma análise minuciosa.

Praça
Como vimos, distribuir serviços gera diversos custos fixos. É preciso que ele esteja disponível para o cliente no momento em que ele precisa, o que gera a necessidade de um planejamento mais apurado, já que não é possível estocar um serviço.

Promoção

Indicação, boca a boca e vendais pessoais são destaque na comunicação e venda em marketing de serviços. A interatividade e a criação de um relacionamento com o consumidor são importantes para incentivar a fidelidade e personificar a mensagem, mesmo que ela seja difundida em massa.
Passando pelos 4 P’s tradicionais, vamos conhecer quais são os outros 4 que compõem o marketing de serviços.

Pessoas

Como podemos ver, as pessoas são extremamente importantes para o marketing de serviços. Todos os envolvidos na prestação de um serviço são influentes no processo de marketing, além dos clientes que vão utilizar o que está sendo comercializado.
Como a matéria prima é a própria mão de obra, é fundamental se preocupar com quem está envolvido no processo. Capacitação, treinamento, alinhamento com a cultura da empresa e qualidade do serviço prestado são primordiais para uma boa estratégia de marketing de serviços.

Processos

Os fluxos de trabalho e metodologias adotadas são importantes em todo o marketing. Ao prestar um serviço, é preciso tomar decisões para que o fornecimento do serviço para o cliente seja o melhor possível.
Os processos influenciam em tudo isso, desde a contratação até o fornecimento ao consumidor final. Bons processos contribuem na fidelização do cliente, já que ajudam no fornecimento de qualidade do serviço.

Produtividade e qualidade

A forma como o serviço é entregue para o consumidor faz toda a diferença. Se no marketing de serviço estamos falando sobre criar relacionamentos e fidelizar clientes através do fornecimento do que foi contratado, o mínimo há ser feito é fornecer uma solução de qualidade.
A produtividade do seu time precisa estar assegurada, é preciso que a entrega do que foi prometido seja feita de forma exemplar, preferencialmente com “algo a mais”. Sempre mantendo os padrões determinados para o fornecimento do serviço.

Perfil (evidências físicas / physical evidence)

Perfil em marketing de serviços indica o local e a forma como o serviço é fornecido. São considerados todos os pontos de contato do consumidor final com a marca/serviço, incluindo pontos de venda, cartões de visita, canais de comunicação online e offline e vários outros. É interessante que as evidências físicas estejam em avaliação constante, para que a experiência do usuário seja sempre a melhor possível.
O marketing de serviços se tornou uma tática de apoio para o crescimento das empresas, investindo em relacionamento e trabalhando para aprimorar a experiência do usuário com a utilização do serviço contratado. Revolucionado todos os tipos de negócios, na mesma direção está o marketing digital, gerando mais clientes qualificados em menos tempo.

Além dos 4P’s do marketing tradicional, existem 4 P’s adicionais que trabalham com enfoque em como o consumidor, utiliza o que foi contratado e interage com o negócio. As maneiras de atuação no mercado merecem uma análise, para adequar as ações às novas tendências do mercado.















Fatores críticos de sucesso

Os fatores críticos de sucesso, em inglês Critical Success Factor (CSF), são os pontos chave que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo definido por um planejamento de determinada organização. Estes fatores precisam ser encontrados pelo estudo sobre os próprios objetivos, derivados deles, e tomados como condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição sobreviva e tenha sucesso na sua área. Quando bem definidos, os fatores críticos de sucesso se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para a sua missão.
Só é possível alcançar um bom alinhamento entre as características do negócio e as capacidades da empresa quando as suas competências centrais correspondem aos factores críticos de sucesso da indústria. Quando as organizações fazem bem (competências centrais) aquilo que tem de ser bem feito (factores críticos de sucesso), conseguem ter o êxito desejado. Pelo contrário, se as empresas apenas desempenham bem as tarefas pouco importantes ou não se superiorizam à concorrência nas variáveis realmente decisivas, acabam por não ser bem sucedidas.
Fatores Críticos de Sucesso também são fatores que definem as principais orientações que a gestão deve seguir na implementação de um verdadeiro controle sobre os processos de Gestão da Informação.

Além da definição sobre o planejamento organizacional e gestão da informação, outros autores (ALLEN, David; KERN, Thomas; HAVENHAND, Mark) apontam o mercado como aquele que define os próprios fatores críticos de sucesso.















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