O que é lead?
Publicado por Leandro C. Lopes
O que você prefere: gastar tempo e dinheiro tentando convencer alguém a comprar seu produto/serviço ou investir no cliente que já sabe que quer comprar, quando e a quanto? Nenhum negócio é melhor do que o realizado com quem está disposto a fechá-lo. Mas muitas empresas ainda acham que descobrir se o cliente está disposto ou não a comprar é tarefa para vidente.
A bola de cristal é desnecessária quando sabemos trabalhar com leads: pessoas ou empresas que tenham demonstrado algum interesse na sua oferta de produtos ou serviços. Um lead é um negócio em potencial, uma oportunidade esperando alguém que saiba aproveitá-la. É o cliente cujos problemas podem ser solucionados pela sua empresa, mas que ele talvez ainda não saiba disso.
Trabalhar com leads não é uma tarefa complicada, mas exige organização. E ela começa com você. Antes de qualquer coisa, pare um pouco para responder a essa pergunta: o que sua empresa está vendendo de verdade? Qual é o objetivo por trás de seu produto ou serviço? Que problema ele resolve? Que necessidades são supridas por essa oferta?
Pesquise sobre esse possível comprador. Se seu negócio for B2C – business-to-consumer, ou seja, se sua empresa vende a pessoas físicas – vale investigar sexo, estado civil, local onde mora, espaços que frequenta, que outros tipos de compra costuma realizar. Se for B2B, business-to-business, entre empresas, é necessário saber o ramo de atividade, número de funcionários e faturamento e quem dentro da empresa precisa do seu produto ou serviço. Por exemplo, é o diretor financeiro, o RH, o presidente, a área de TI?
Com essas informações em mãos, traçar uma estratégia deixa de ser um tiro no escuro. Ao abordar quem tem maior probabilidade de possuir a mesma necessidade suprida por seu produto/serviço, sua empresa reduz o custo operacional da área de vendas, otimiza os processos com base em conhecimento do potencial de mercado e motiva a equipe de vendas, que vai obter mais resultados positivos.
Acompanhe na próxima semana nossa série sobre como fazer uma geração de leads campeã e prepare-se para vender mais!
CRM: cliente ocupa o centro dos processos do negócio
Publicado por Rosana David em l3
As empresas já reconhecem CRM (Customer Relationship Management) como uma estratégia que gera diferencial competitivo e sabem que não se trata apenas da implementação de uma nova tecnologia. Dado que o crescimento e a qualidade da receita vigoram entre os principais objetivos das organizações, trata-se de uma ferramenta essencial que vem sendo incorporada à visão de conjunto. Quando o assunto é CRM, especialistas enredam-se pelos caminhos de tecnologias, processos e pessoas. Mas, será que existem de fato processos próprios de CRM?
Inicialmente, o CRM costuma ser visto como uma estratégia de preservação das boas relações comerciais com clientes ou, ainda, com os diferentes públicos de relacionamento da companhia, garantindo o melhor custo-benefício em todas elas. A tecnologia empregada proporciona a centralização de dados dos clientes (bem como sua atualização constante), indicadores de acompanhamento da vida útil do cliente, e integração entre departamentos.
Entretanto, embora as soluções disponíveis apresentem funcionalidades que suportam as demandas de marketing, vendas e atendimento ao cliente (serviços ou pós-venda), os objetivos não devem ser exclusividade dessas áreas. Devem, igualmente, permear todos os departamentos da empresa e envolver todas as pessoas. Orientado por estratégias de CRM, cada elo da cadeia de valor da empresa é um agente de relacionamento com o cliente, seja ele um consumidor final, um representante, um parceiro ou um distribuidor. A abrangência do CRM, portanto, extrapola a simples concepção comercial ou de negócios da empresa, envolvendo todo aspecto organizacional em que se estrutura a logística empresarial.
Para ficar mais claro, é possível transformar esse conceito em imagem. Basta visualizar, de um lado, cada um dos departamentos ou áreas de negócio da empresa trabalhando num determinado processo e entregando o resultado desse trabalho do lado de fora de sua sala. Uma esteira ou um fantástico sistema mensageiro faz circular tais informações por diferentes espaços e responsabilidades, quer sejam em forma de dados, papéis ou objetos – sempre obedecendo claramente regras de negócio, organizadas em normas, procedimentos e sistemas. De outro lado, a cadeia de valor da organização: da pré-venda à entrega, podendo incluir uma fase anterior (fornecedores), bem como uma posterior (distribuidores, revendas, consumidores finais e usuários).
Esses dois cenários parecem estranhamente descolados? Pois é exatamente aí que a estratégia de CRM é aplicada a processos e pessoas, gerando uma integração real e sinérgica – revisando os processos de forma que sejam componentes de um mesmo macroprocesso, alinhando padrões e expectativas, olhando para custos, benefícios, dificuldades e prazos.
Com acesso à informação e ao treinamento apropriado, as organizações estarão mais preparadas para aumentar significativamente o valor que entregam a seus clientes – ponto fundamental das relações comerciais da empresa, já que toda interação deve fazer parte de um processo contínuo. Nessa linha, a gestão do relacionamento com o cliente só se tornará realidade se o conceito, o comprometimento e o valor do cliente forem entendidos e traduzidos pela cultura organizacional.
Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar a rotina profissional com a nova estratégia CRM implica em uma mudança organizacional de grandes proporções, sem dúvida. O ponto de partida é uma transformação na forma de ouvir – já que a empresa terá de aprender a ouvir os seus públicos de forma diferente e, sobretudo, aprender a ouvir mais atentamente cada área que certamente detém conhecimento específico, registrando o que deve ser modificado ou preservado, bem como o que é prioritário ou não, ainda que desconheçam teórica ou empiricamente as melhores práticas de CRM.
É preciso ter em mente que o projeto de CRM deve ser o primeiro a transformar conhecimento em ação, mas não o último. O CRM deve ser encarado como uma jornada contínua, em que a direção e os resultados são constantemente avaliados. Afinal, o mercado muda, a percepção de valor muda, as pessoas mudam, as empresas mudam. Para que a empresa mantenha-se sempre competitiva não pode abrir mão da contínua otimização dos processos.
Porque a prática de CRM é difícil
Publicado por Leandro C. Lopes
Seja qual for o seu negócio, a interação com o cliente deve ser sempre eficiente e efetiva. O ideal é que haja uma relação “seamless”, sem costuras; que todos dentro da sua empresa saibam quem é o cliente e seu histórico de compras, solicitações e reclamações para atender a necessidade dele da melhor forma e no menor tempo possível.
Parece óbvio, mas não é fácil nem usual. Isso porque o cliente vê seu negócio como uma coisa só, e espera que ele se comporte assim. Mas ela provavelmente é multidepartamental, uma colcha de retalhos em que cada parte funciona de forma quase autônoma.
Pode haver muitos pontos de contato com o cliente. Há o marketing, o setor de prospecção, a área de vendas, o jurídico, o financeiro, o atendimento de campo, a manutenção, o departamento de cobrança, o call center, as redes sociais. Para fechar um pacote de TV a cabo, por exemplo, o cliente pode conhecer a marca em uma peça publicitária, contratar o serviço via call center, acompanhar a instalação realizada em sua casa por uma equipe de campo, receber o boleto emitido pelo financeiro pelo correio, solicitar manutenção em outro call center e elogiar o serviço (ou reclamar dele, o que é mais comum) pelo Twitter.
Por ter esse perfil multidepartamental, muitas vezes uma empresa não consegue reunir todas as informações do cliente. Muita coisa se perde. Algumas empresas até possuem sistemas inteligentes para tentar organizar essas informações, mas muitas vezes – a exemplo dos departamentos que formam essa companhia – eles também não são integrados.
Isso mostra que não adianta ter o melhor sistema de CRM do mundo e recolher dados sobre o cliente a torto e a direito. É preciso consolidar as informações, qualificá-las. Mais importante: é necessário saber o que fazer com elas.
A prática do CRM vai muito além de um sistema ou de uma tecnologia de ponta. Ela é dependente do comportamento das pessoas envolvidas no relacionamento com o cliente. E gente bem treinada e com habilidade, conhecimento e atitude para lidar com tantas variáveis é mercadoria escassa no mercado, não é mesmo?
CRM é estratégia de negócio
Mais do que tecnologia, o customer relationship management é comunicação eficaz
em 23/07/2013 12:14 - Por Lincoln Morato
Um dos valores mais preciosos de uma empresa é o seu cliente. Conquistá-lo e mantê-lo são metas que todo empreendedor deve ter, por isso, as organizações não medem esforços para desenvolver estratégias voltadas para esse foco. O conceito em voga hoje é o CRM, ou Customer Relationship Management, que nada mais é do que a gestão do relacionamento com o cliente. Trata-se de algo mais abrangente do que uma solução tecnológica de gestão de dados, é uma estratégia de negócio que tem por objetivo antever as necessidades dos clientes já conquistados, com o objetivo de fidelizá-los, e de gerar oportunidades para a conquista dos novos.
Aspectos como bom atendimento, satisfação e valor do cliente, retenção e lealdade à marca entram em cena, muito em função das novas tecnologias que aproximam cada vez mais as empresas de seus clientes, oferecendo uma gama de canais de comunicação. A Internet sem dúvida estrutura essa dinâmica, ampliando a interação entre o consumidor, as empresas e seus produtos.
Os sistemas de CRM têm como pilar operacional a gestão de uma enorme base de dados. Para ser eficiente, esta base deve se manter organizada, higienizada e validada, pois é ela quem vai auxiliar nas ações para reconhecer, atender e dar a devida atenção ao cliente. Assim, é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de dados. E o mais importante deste processo de gestão: a forma personalizada de gerenciar as informações dos clientes. Daí a importância da qualidade a da atualização de informações, pois cada cliente tem suas especificidades e, ao tratá-lo de forma particular, cria-se vínculo e aumenta o ciclo de vida da relação comercial.
A troca de informações entre os colaboradores da empresa e os clientes, por meio dos sistemas de CRM, permite a criação de seu histórico (dados cadastrais, compras, eventuais reclamações, comentários), o que baliza as estratégias a serem estabelecidas em todas as áreas da empresa: comunicação, marketing, vendas, produção etc. Por meio de relatórios gerenciais do CRM é possível empreender ações, cujo lema é atender ao cliente certo, na hora certa, com o produto adequado, pelo canal de comunicação mais eficaz.
Não por acaso, segundo pesquisa da Gartner, os softwares de CRM estão na mira dos empresários ao redor do mundo, ocupando o primeiro lugar na lista de prioridades de investimentos para este e o próximo ano. O estudo envolveu 1,5 mil executivos em 13 países, incluindo Austrália, Brasil, China, Colômbia, Alemanha, Índia, Indonésia, México, Rússia, Cingapura, Coreia do Sul, Reino Unido e organizações norte-americanas. No entanto, o conceito de CRM como estratégia de negócio não deve ser entendido apenas como uma evolução tecnológica.
Em um mundo marcado pela economia livre e competitividade agressiva, o consumidor, há um bom tempo, deixou de ser passivo para tornar-se exigente e seletivo. Assim, é preciso conhecê-lo para poder conquistar. O aspecto relacional entre a empresa e o cliente pressupõe a compreensão de valores, de desejos, enfim, de pessoas, e, as empresas devem usar a tecnologia como ferramenta para este objetivo, não como um fim em si.
Elaboração e Implementação de Estratégias de CRM
(Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente)
O CRM está embasado no princípio de que é mais oneroso e menos compensador dispensar esforços para adquirir novos clientes do que mantê-los ativos na empresa. Diante disto, a Gestão do Relacionamento com o Cliente torna-se imprescindível à medida que gera condições para a retenção de clientes e proporciona maior lucratividade por cliente em carteira.
Pode-se entender que CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa, com o objetivo de estabelecer relacionamentos lucrativos, benéficos para ambas as partes (cliente e fornecedor) e duradouros. Para empresas que adotam a estratégia de relacionamento com clientes, ou o Marketing one to one, normalmente os esforços de marketing são mais concentrados no aumento da participação do cliente (Share of Customer) do que no aumento da participação de mercado (Market Share).
Desta forma, a Wise Consulting auxilia gestores que desejam elaborar e implementar estratégias de CRM com clientes que geram ou potencialmente possam gerar maior lucratividade para a empresa a médio e longo prazos.
Benefícios deste serviço para sua empresa:- Maior aproveitamento de vendas da carteira de clientes.
- O cliente passa a ser visto sob o ponto de vista de seu Valor Vitalício (Life-time Value), ou seja, o cliente vale hoje aquilo que provavelmente gerará de receita para a empresa ao longo dos próximos anos.
- Diminuição de despesas com Marketing de Massa, com os esforços de marketing melhores direcionados.
- Diminuição da possibilidade de perda de clientes.
- Aumento do vínculo entre empresa e cliente, fazendo com que lhe seja desvantajoso mudar de produto ou empresa.
- Aumento de faturamento e lucro.
Basicamente existem 3 tipos de CRM que as organizações podem aplicar e obter resultados diferentes de acordo com as funções de cada um. É comum que sejam citados geralmente apenas 3 tipos (Operacional, Colaborativo e Analítico), mas prefiro incluir um quarto item, oCRM Estratégico como pilar fundamental em CRM, visto que aproximadamente 70% dos projetos fracassam ou não atingem objetivos esperados.
O CRM Estratégico define a orientação da estratégia de negócio CRM para empresa ao encontrar um foco principal de negócio, seja na produção de produtos, o produto em si, a venda ou o atendimento ao cliente. Cada foco permite que seja traçada uma estratégia adequada e orienta aos demais tipos de CRM.
Empresas de software geralmente utilizam a estratégia de foco no produto, realizando muito investimento em pesquisa tecnológica e usabilidade.
No quesito de orientação de produção, destacamos a busca pela qualidade de fabricação a baixo custo, onde a interação com fornecedores e canais de venda é ainda maior e influencia diretamente o relacionamento com o consumidor final. Quando uma empresa opta pela estratégia de venda, como no caso de uma concessionária de veículos, o negócio passa a ser orientado por um volume de vendas e muito treinamento dos vendedores.
O último foco de negócio no CRM Estratégico está no principal ponto de um CRM, o atendimento e relacionamento ao cliente, buscando obter ao máximo o entendimento e antecipação de suas necessidades, o que confesso ser muito raro de ser encontrado.
Sobre os 3 tipos mais comuns citados anteriormente:
CRM Operacional: trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Operacional: trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.
CRM Colaborativo: Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat, email, autoatendimento e redes sociais.
CRM Analítico: Envolve todas as análises de desempenho da organização, comparando o alcance de resultados da empresa e indicadores de negócio da estratégia (CRM Estratégico) e a velocidade com que esses objetivos são atingidos. No caso de interação com clientes, identifica qual o comportamento dos consumidores e tendências.
Entender os tipos de CRM é um primeiro passo para ter sucesso em uma estratégia de negócio, elaborar um bom planejamento e diminuir as chances de fracasso.
ownership – proprietário, sente-se parte, com alta identificação/empatia com a marca.
Evangelist – evangelizadores – pregadores.
word-of-mouth –
divulgadores do boca-a-boca.
repeat customer –
fregueses.
satisfaction –
satisfeitos.
7 lições de excelência para transformar clientes em fãs
20/06/2013 | http://clubdovendedor.com.br/2013/
Já compartilhei inúmeras vezes aqui neste Blog que o objetivo final de existência de toda e qualquer empresa de pequeno, médio e grande porte deve estar focado em transformar seus clientes em “fãs”. Fãs que ardorosa e gratuitamente compartilhem suas experiências positivas com seus amigos e familiares. Fãs que se transformam em embaixadores da sua marca e que propagam os valores, princípios e sonhos de existência da sua Empresa.
E eu como fã de algumas empresas que realmente fascinam pela sua competência operacional e pela excelência no atendimento ao cliente, quero falar hoje especificamente da gigante Amazon.com, fundada e ainda liderada por um dos mais competentes, visionários e brilhantes homens de negócios do mundo contemporâneo, Jeff Bezos.
Dados recentes revelados pelo Índice de Satisfação dos Clientes Americanos (American Customer Satisfaction Index) mostram mais uma vez que a gigantesca empresa de Bezos (com seus incríveis 164 milhões de clientes) tem superado seus já elevados e reconhecidos padrões de atendimento e excelência e que mais uma vez foi a campeã no segmento de varejo quanto o assunto é satisfação ao cliente.
Outra empresa que sou fã, o Salesforce.com, nos brinda com 7 lições de excelência no atendimento ao cliente da Amazon, e que tenho certeza em muito podem te ajudar a fazer seu negócio crescer cada vez mais e o mais importante encantar e conquistar ainda mais seus fãs. Vamos lá:
1. Não apenas ouça seus clientes. Entenda-os!
Ouça seus clientes o máximo que puder. Teste você mesmo o seu SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Compre você mesmo os produtos e serviços da sua empresa nos mais diversos canais de vendas que sua empresa se fizer presente e coloque-se no lugar do cliente sempre questionando onde há espaço para melhorias nos seus processos. Se a sua empresa for pequena, o esforço de ouvir seus clientes e obter deles o feedback mais cândido possível é ainda mais fundamental!
2. Sirva às necessidades dos seus clientes
Seja obcecado por atender e servir bem às necessidades dos seus clientes. Quando da criação do seu próximo produto, solução ou serviço pare de pensar como isso pode impactar positivamente sua organização e foque seus melhores esforços em criar algo que realmente promova o sucesso do seu cliente, que o faça feliz e que resolva os problemas deles e não os seus.
3. A cadeira vazia: a mais importante cadeira na sala
Foco total no cliente! Crie a figura da “cadeira vazia” na sua empresa e em suas reuniões estratégicas e sempre pense que aquela cadeira vazia é a mais importante de todas, pois é a ocupada pelo seu cliente, que com sua presença invisível deve direcionar todos os mais importantes esforços de existência da sua empresa.
4. Nunca se contente com 99%
O índice de satisfação a ser perseguido com garras e dentes é 100% e não 99%. Lembre-se que vivemos a “A Era da Experiência” onde clientes compartilham suas experiências positivas e negativas de forma muito mais simples e muitas vezes viral. Por isso mesmo, encante seus clientes e foque em obter 100% de satisfação transformando-os em seus fãs. Sempre!
5. Respeite o cliente de hoje
No mundo das vendas físicas (não virtuais), um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com outros 6 amigos. No mundo virtual (e social), ele fala mal da sua empresa para 6.000 pessoas! Às empresas e profissionais com presença já estabelecida no mundo virtual, saiba como responder de forma ágil aos comentários negativos e sempre encare cada uma destas mensagens e problemas como uma oportunidade real de melhorar seus processos internos, produtos e serviços.
6. Se esforce para criar uma empresa focada no cliente
Quanto melhor você atender seus clientes e quão melhor for as experiências que você gerar para seus clientes, melhores serão os resultados obtidos pela sua empresa! Trabalhe todos os seus dados, números e planilhas de forma inteligente para melhorar seus processos e fornecer experiências cada vez mais positivas aos seus clientes. Fazer o bem para o cliente geralmente se transforma em bem para o negócio!
7. Não tenha medo de se desculpar
Além de não ter medo de se desculpar, aja sempre rapidamente e mostre respeito e carinho pelos seus clientes e transforme esta oportunidade singular para ganhar mais um cliente leal, fiel e que respeita e vivencia os valores, princípios e a real missão da sua empresa. A desculpa verdadeira, genuína e devidamente acompanhada de uma boa solução e da consequente melhoria do processo que ocasionou a falha é uma prova inconteste de amor pelo cliente, de amor e compromisso visceral com a perenidade do seu negócio e do fortalecimento de uma relação de longo prazo com seus clientes!
Sou super fã da Amazon.com e do Salesforce.com. Detalhe importante: eles nunca me pagaram um tostão para falar bem deles!! E é quando isso acontece que você pode dizer que tem fãs de verdade!! Não tenha clientes, tenha fãs!!!
Um grande abraço!
José Ricardo Noronha
© 2009 Judy Murdoch em http://www.callmunity.com/artigos/2011/
Um tipo de conselho que eu tenho ouvido mais e mais é a importância de ter especial atenção com seus "principais clientes". Os clientes que têm relacionado com você durante anos, que fazem indicações e que retornam para comprar da sua empresa mais e mais vezes.
Os clientes leais são vitalmente importantes durante períodos econômicos difíceis, como os que experimentamos atualmente, porque é menos caro vender para eles: você não tem que às vezes gastar semanas ou meses gerando credibilidade, porque eles já foram conquistados.
Mas como fazer se o seu negócio é relativamente novo e você ainda não tem muitos clientes que retornam para comprar? Ou se você perdeu vários de seus clientes e precisa cultivar novas relações?
Você pode fazer algo para apressar o processo de transformar os clientes casuais em fãs ardorosos que propagam seus elogios ao seu negócio?
Venha para a arte de criar uma experiência de completa satisfação para o seu cliente.
Uma Experiência de Satisfação é a Chave
Uma experiência de satisfação para o cliente significa que os muitos canais com que seus clientes interagem com a sua empresa e usam seus produtos são projetados para satisfazê-los de um modo significativo.
Isto vai muito além de resolver o problema básico do cliente.
E é aí onde a magia pode acontecer.
Dimensões de uma Completa Experiência de Satisfação
A experiência do cliente está totalmente ligada a "como" um problema está sendo resolvido. E este "como" pode revelar-se em diferentes tipos de experiências, incluindo:
Percepções físicas: visão, som, sabor, odor e toque
Emoções geradas (feliz, curioso, interessado, aborrecido, divertido)
Conexão com o coração (sentindo como as outras pessoas têm empatia por sua situação)
Conexão intelectual (como você vai resolver os problemas; como você aprende; o vocabulário que você usa)
Quanto mais destas dimensões são sentidas de um modo apropriado, mais satisfatória será a experiência do seu cliente.
Experiência do Cliente
Eu não posso pensar em um produto melhor, com o qual todos nós nos relacionamos, do que a comida. Assim sendo, vou falar sobre minha experiência no Mercado Spinelli, um delicatessen local na qual eu amo ir - especialmente para os seus tremendos sanduíches.
Embora o Spinelli venda algumas marcas famosas de lanches e refrigerantes, as melhores partes da loja são os corredores de comidas, macarrões, molhos, e azeite de oliva importados da Itália e o cantinho deli onde eles vendem saladas e frios.
Os tremendos sanduíches são feitos lá no cantinho deli na parte de trás da loja.
Você faz o seu pedido de sanduíche e junto com os complementos (pepino em conserva, uma saladinha ou fruta fresca ou chips) para um dos rapazes que trabalham lá e eles fazem seu sanduíche enquanto você espera.
Eu normalmente uso o tempo de espera para olhar os corredores da loja e pego algo para beber.
Quando seu sanduíche está pronto, o rapaz chama o seu nome. Você leva ao caixa para pagar seu sanduíche embrulhado num papel branco de açougueiro junto com tudo que você está comprando.
Às vezes eu como meu sanduíche na própria loja numa das pequenas mesas de metal na frente e às vezes eu levo para minha casa.
Esses sanduíches sempre deixam uma impressão. Toda vez eu trago uma pessoa da família ou um amigo ou um sócio para o Spinelli, eles me perguntam "quando nós vamos novamente para aquele lugar legal para um sanduíche? "
Os sanduíches do Spinelli são um grande exemplo de uma experiência supremamente satisfatória. Vou dizer por quê:
Os ingredientes dos sanduíches sempre estão frescos
A família Spinelli está muito atenta com as fontes dos ingredientes. Eles apóiam fazendas locais e leiterias e quando possível, compram diretamente de negócios familiares.
Você sente que alguém gastou realmente um bom tempo pensando no que pôr em um sanduíche particular. Todos os sabores são combinados de modos sem igual, maravilhosos.
Todo o mundo que trabalha na loja é amigável e você sente-se como se eles estivessem verdadeiramente felizes de trabalharem em tal um lugar agradável.
Quando você termina a refeição não é só o seu estômago que se sente satisfeito.
Meu coração fica radiante também porque eu comi algo preparado com planejamento e cuidado e porque estou comprando meu almoço de uma empresa local, contribuindo para a saúde da comunidade na qual eu vivo.
Agora dedique um momento para comparar esta experiência ao visitar uma loja de uma franquia grande como Subway ou Taco Bell.
Criando uma Experiência Mais Satisfazendo por Seus Clientes
Então, pensando no seu negócio, o que você pode fazer para criar uma experiência mais recompensadora, satisfatória para os seus novos e atuais clientes?
Aqui vão quatro passos que eu recomendo para o se começar.
Passo 1 - Relembre o que motivou você a começar o seu negócio
algo pelo que você é apaixonado e queria que outras pessoas experimentassem?
algo importante para você que você quis realizar ativamente no seu negócio?
E tenha certeza de que seu coração também esteja completamente comprometido. Quando seu coração estiver completamente comprometido, você permite que os corações de seus clientes também fiquem engajados.
Passo 2 - Pergunte a si mesmo: "Qual é a razão por trás da imagem da minha empresa em meus produtos e serviços? "
Se você começou seu negócio porque você tinha uma profunda preocupação ou tinha uma paixão ou tinha uma verdadeira inovação, eu imagino que isto esteja aparecendo nos produtos e serviços que você oferece. Mesmo que sem um deliberado esforço.
Dê uma olhada no que você vende atualmente e de que modo está o cuidado e o amor pelo seu negócio aparentesem seus produtos e serviços.
Por exemplo, a família Spinelli apóia o movimento Slow Food (http://www.slowfoodbrasil.com/), um arraigado movimento de raiz que encoraja as pessoas a comerem totalmente colhidas e produzidas localmente.
Além de sanduíches, a família Spinelli produz e comercializa uma linha de molhos italianos e vende entradas que os clientes ocupados podem aquecer e comer em casa.
Passo 3 - Pergunte a si mesmo: "Há outros modos de os clientes poderem experimentar mais daquilo que nós preparamos com cuidado? "
Minha suposição é de que se você vender algo especial, seus clientes vão perceber.
Mas se você não falar sobre o que há de especial nos seus produtos e serviços, eles podem não saber passar à frente esta diferença a outras pessoas.
Se isto é o seu caso, você e seus clientes estão perdendo uma boa oportunidade de marketing boca-a-boca.
Por exemplo, um de meus clientes cria vestidos para meninas com usam padrões e tecidos dos anos 1950 e 1960. Eu amo o seu trabalho porque os vestidos são atraentes sem ser afetados ou detalhados.
Mas há muitas linhas de roupas atraentes para crianças por aí. Eu sentia nos produtos dela algo especial
Eu sugeri a ela, como parte do seu marketing, compartilhar a história de como ela chegou ao padrão e por que ele a atraiu.
Suas histórias são engraçadas e divertidas e ajudam aos comerciantes que vendem suas linhas e aos clientes que compram as roupas a se sentirem envolvidos com algo especial e sem igual.
Passo 4 - Escolha uma pequena mudança para fazer, assim os clientes vào se sentir mais empenhados e satisfeitos
Sem dúvida, a mudança mais fácil que você pode fazer é contar sua história aos clientes. Assim eles entendem por que você tem o negócio e por que vende os produtos e serviços.
Compartilhar sua história ajuda às pessoas a sentir mais empenhadas e satisfeitas por várias razões:
Elas têm um meio de articular para os outros uma razão para experimentar seus produtos e serviços. As indicações ajudam seus clientes a parecerem bons para os outros e você quer tornar isto tão fácil quanto possível para eles agirem assim.
Permita aos clientes sentirem-se como uma parte de algo maior. Quando você compartilha sua história, esses que compartilham sua experiência ou ponto de vista identificam-se como uma alma gêmea.
As histórias são fáceis de entender e de lembrar, porque elas não só nos tocam intelectualmente, mas emocionalmente. Seres humanos parecem "pre-sintonizados" par absorver e integrar informações que entram de forma narrativa.
Resultado
Criar fãs mais ardorosos é importante para entender como seus produtos e serviços satisfazem com exclusividade a seus clientes atuais.
Esta experiência satisfatória vai além de resolver um problema simplesmente... uma experiência satisfatória engaja os sentidos e emoçoes de como seus clientes usam seus produtos e serviços.
Quatro passos que eu recomendo para criar uma experiência de mais satisfação, são:
- Reflita sobre o que motivou você a começar o seu negócio
- Pergunte se aquela razão está refletida nos produtos e serviços que você vende
- Encontre modos nos quais seus clientes podem experimentar o que torna especiais seus produtos e serviços
- Ache uma oportunidade para contar uma história e completamente engajar seus Clientes
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